Le Design Thinking en 4 points clés
1. Design thinking, coup d’oeil historique et définition
C’est en 1969 qu’Herbert Simon, économiste et sociologue américain emploie pour la première fois, le terme de « Design Thinking ». Il envisage alors le Design Thinking comme une façon de penser.
En 1991, le Design Thinking devient un modèle de management. Celui-ci permet de résoudre une problématique donnée grâce à l’émergence d’une solution innovante.
Tim Brown, P.D-G de la société IDEO (entreprise américaine de design) définit le Design Thinking comme étant « une discipline qui utilise la sensibilité, les outils et méthodes des designers pour permettre à des équipes pluridisciplinaires d’innover en mettant en correspondance attentes des utilisateurs, faisabilité technologique et viabilité économique ».[1]
Représentation graphique du Design Thinking
Le Design d’innovation se trouve à la convergence de 3 critères : désirabilité, faisabilité et viabilité
(Source : IDEO)
2. Design thinking, fonctionnement & méthodes
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Cette solution novatrice, centrée sur le client et/ou l’utilisateur doit répondre à trois critères. Ceux-ci permettront de savoir si elle est crédible et durable.
Désirabilité :
existe-t-il une adéquation entre les désirs et les attentes du client ou/et l’utilisateur ?
Faisabilité technique :
la réalisation est-elle possible et pertinente ?
Viabilité :
est-ce pérenne au regard du modèle économique ?
→ L’intersection de ces trois critères représente le Design d’innovation
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Comment pouvons-nous arriver à trouver une telle solution ?
Même si l’approche du Design Thinking est commune, il existe plusieurs méthodes. Celles-ci comportent un nombre d’étapes différentes.
7 étapes pour Rolf Faste (directeur de la section design product de l’université de Stanford dans les années 80) :
Sa méthode vise à prendre en compte l’avis de l’utilisateur final avant de réaliser un nouveau projet. On va même jusqu’à utiliser les avis des utilisateurs pour définir quel sera le contenu du projet.
Ces étapes comprennent :
la définition, la recherche, le brainstorming, le prototypage, la sélection, l’implémentation et l’apprentissage.
5 étapes pour Jeremy Gutsche et la d.school :
– Pour la d.school : l’empathie, la définition, l’idéation, les prototypes et les tests
Source : https://www.usabilis.com/quest-ce-que-le-design-thinking/
– Pour Jeremy Gutsche : définir, imaginer, synthétiser, prototyper et tester
Source : https://www.usabilis.com/quest-ce-que-le-design-thinking/
Les deux simplifient la démarche. En revanche, l’ajout de la phase « empathie » dans la méthode de la d.school permet de se centrer sur l’expérience utilisateur/client en se mettant à sa place.
→ Ces deux méthodes sont fréquemment employées en entreprise.
6 étapes pour le Nielson Norman Group :
l’empathie, la définition, l’idéation, les prototypes, les tests et l’implémentation
Source : https://www.usabilis.com/quest-ce-que-le-design-thinking/
→ Créativité, flexibilité et itération sont au menu de cette méthode
3 étapes pour Tim Brown :
inspiration, imagination et implémentation
3 étapes pour simplifier le process
(Source : IDEO)
Précisons que toutes ces étapes sont plutôt cycliques car il est possible de revenir à l’une des phases (imagination, inspiration…) pour améliorer le livrable et continuer à trouver de nouvelles idées.
Conseil :
La démarche du Design Thinking nécessite que l’organisation qui souhaite la mettre en œuvre soit en majeur partie convaincue par ce dispositif.
3. Design thinking, avec quels outils ?
Pour une mise en œuvre simple, pratique et accessible à tous de cette méthode, j’indiquerai surtout des outils faciles à utiliser. Ceux-ci ne sont pas exhaustifs.
a. Analyse des données : observation, entretiens, enquêtes :
Grâce à différents moyens tels que l’interview, le temps d’observation, les enquêtes et les données clés disponibles au sein de l’entreprise, vous découvrirez :
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ce que les clients/utilisateurs pensent de vos produits et services,
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quels sont les freins à l’achat,
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comment ces mêmes clients/utilisateurs détournent vos produits et services, etc.
b. Création de persona :
A l’aide des informations recueillies, vous pourrez réaliser un client / utilisateur type que vous personnaliserez le plus finement possible.
c. Cartographie de l’expérience client :
Réalisation du tracé du voyage d’un persona type au sein de l’organisation (objectif, motivation, émotion, satisfaction/déception) qui révèlera les opportunités d’amélioration de l’expérience du client/utilisateur.
d. Génération des idées :
Celle-ci peut se faire à l’aide de brainstorming, game-storming, etc.
→ A ce stade, paperboard, post-it, tableau, bloc-notes, crayon, gomme, vous seront utiles !
Conseils :
– notez un point pertinent et important par post-it,
– triez les informations recueillies,
– repérez les thèmes qui se détachent.
Ceux-ci permettront la mise en lumière des besoins significatifs des clients/utilisateurs et dessineront les contours de la solution en devenir.
e. Prototypage :
L’idée trouvée sera représentée par des scénarii illustrés (storytelling), des maquettes rudimentaires, des jeux de rôles, des brochures, des emballages, etc.
Ces prototypes traduiront la solution en une expression visuelle et concrète. Ils mettront en exergue les points positifs et ceux à améliorer.
f. Test :
Recherche des erreurs et affinage du concept (itération des idées, des solutions).
g. Projet pilote et réalisation :
– Passage du prototype test à la solution définitive : déterminer sa proposition de valeur, mettre en place un modèle économique et le pitch associé.
→ Pour ces étapes, vous pouvez utiliser des outils comme « Lean Canvas » et « PERT ».
– Lancement d’un projet pilote si possible : phases d’essais, validation.
4. Design thinking, quelques erreurs à éviter
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Eluder la phase d’observation des clients/utilisateurs.
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Ne pas réunir une équipe pluridisciplinaire.
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Limiter le Design Thinking à l’utilisation d’outils.
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Se servir de cette démarche pour tout type de projets.
Conclusion :
Sutton a déclaré : « Beaucoup de gens rêvent du succès. Pour moi, le succès représente 1% du travail découlant des 99% d’échecs ». [2]
Vous l’aurez compris, dans cette démarche centrée sur l’utilisateur et le client, l’erreur est admise, voire souhaitée. L’un des objectifs est d’apprendre de ses erreurs le plus tôt possible pour arriver rapidement à la solution novatrice !
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